O crescimento exponencial do nível de consumo dos indivíduos levou, naturalmente, a um crescimento da importância do Marketing, uma vez que os consumidores têm vindo a identificar-se e conectar-se com os produtos e serviços de forma cada vez mais complexa, tornando-se, entre outras características, mais seletivos no processo de compra. A relevância destas questões alcançou proeminência do Marketing Digital nas décadas mais recentes. Mais concretamente, o ambiente digital acrescentou uma nova camada de complexidade aos processos de consumo, uma vez que alterou as perspetivas de espaço, tempo e informação. A estas novas dinâmicas, acresce o peso do hiperconsumo, da competitividade empresarial e do excesso de ofertas – para além de outras nuances – que tornam clara a necessidade de desenvolvimento de estratégias que satisfaçam as necessidades dos consumidores, ao passo que garantem a sustentabilidade das organizações.
Assim, a presente dissertação assenta sobre o Marketing Digital, o consumo e a relação entre empresas e consumidores. De um modo geral, tem como meta identificar as melhores estratégias comerciais adotadas pelas empresas no meio digital. Para cumprir este desígnio, foi desenvolvida uma proposta metodológica holística, envolvendo uma análise quantitativa e qualitativa, a fim de responder à seguinte questão central: “Qual o impacto das ferramentas de CRM, sCRM, SEO e SEM na estratégia comercial das empresas?”.
A etapa quantitativa esteve assente na análise descritiva dos dados de faturação de uma das empresas líder no mercado de comércio a retalho eletrónico em Portugal. Por outro lado, a fase qualitativa resumiu-se à análise dos resultados de um focus group realizado a consumidores de retalho. Ambas as análises metodológicas, permitiram concluir que ferramentas como o CRM, sCRM, SEO e SEM impactam positivamente nas estratégias comerciais desenvolvidas por parte das organizações.
A presente dissertação visa entregar um contributo positivo ao mercado português, tendo por objetivo fornecer noções claras e eficazes na abordagem ao comércio eletrónico nacional por parte das organizações. (João Fernandes Guerreiro)