Com a transformação digital, os bancos de retalho automatizam cada vez mais as interações com clientes, reduzindo a componente humana na atividade. Por outro lado, os bancos têm visto o volume de negócios e as rentabilidades baixar. Face às dificuldades, usam a transformação digital para ganhar escala e reduzir os seus quadros de pessoal, através de pré-reformas ou rescisões de contrato. Mas os trabalhadores que saem são os mais antigos e experientes, que podem acrescentar valor aos clientes de duas formas: acompanhando a aprendizagem dos jovens quadros, através da mentoria/relações de ajuda, e focando naquilo que os clientes PME consideram como valor, nomeadamente ao nível do aconselhamento e consultoria, num momento em que os apoios financeiros à recuperação económica e ao relançamento da economia europeia tornam crítico este apoio. Estes são os pressupostos de base que foram utilizados para a construção de um modelo de negócio inovador e disruptivo para a banca de retalho para PME, baseado no relacionamento personalizado e na transformação digital. (José Alberto Maia Pereira)