APRESENTAÇÃO
Este trabalho pretende estudar o processo de planeamento estratégico no que concerne às instituições financeiras e bancárias. Este olhar sobre o processo de planeamento estratégico será efetuado com recurso ao estudo, não só de modelos estratégicos, mas sobretudo através do estudo e aplicação de modelos de excelência operacional inseridos num ambiente de gestão de qualidade total - Total Quality Management (TQM), em interação com a estratégia. Investiga modelos teóricos e práticos de excelência operacional, compara-os, observa a sua evolução e implementação ao longo do tempo. Estuda a sua implementação e adequação ao sector bancário pela análise e medição de indicadores chave de performance e a possível repercussão nos resultados e na dinâmica da organização.
A investigação parte do geral para o particular e aborda sobretudo dois grandes temas: a estratégia e a excelência operacional, como parte integrante de uma gestão de qualidade total e de melhoria de processos. Aborda, ainda, vários perfis de instituição financeira, para com maior clareza se entender a forma de atuação ao mercado de cada uma delas, ajudando na definição de um modelo estratégico adequado.
Pretende-se verificar os estádios necessários para a introdução de um modelo de estratégico, nomeadamente, através do perfil definido. De uma forma geral, tenta demonstrar-se que a introdução de modelo de excelência operacional não só se adequa a qualquer instituição bancária, mas tem um impacto positivo sobre a sua dinâmica, através de um aumento da eficiência e eficácia de processos, o que proporciona por sua vez uma redução de custos e aumento de proventos.
O objetivo do estudo passa por propor um modelo conceptual estratégico, com o seu desenvolvimento a coabitar com as fases de planeamento estratégico através de indicadores chave de performance que abrangem quatro grandes áreas estratégicas dentro das organizações bancárias: o CLIENTE, a TECNOLOGIA, o ESPAÇO e as PESSOAS. Em suma, pretende-se observar os possíveis impactos que o modelo escolhido terá sobre a dinâmica da empresa incluindo a componente estratégica, tática e operacional.